Mit optimierter Bestellstrecke schneller zum gewünschten Mobilfunktarif

Bereits seit 2011 ist Macaw die digitale Leadagentur für das junge Telekommunikations-Unternehmen congstar. Getreu dem Motto „Du willst es, du kriegst es" werden fortlaufend Usability und User Experience des Webshops, des Customer-Selfcare-Bereichs sowie der Mobile Apps optimiert, wodurch Macaw einen entscheidenden Beitrag zur Steigerung der digitalen Markenwahrnehmung leistet.

In einer solchen Zeitspanne kommen Design und technische Umsetzung irgendwann in die Jahre. Aus diesem Grund steht Anfang 2015 fest: Ein grundlegender Relaunch des im Kern sieben Jahre alten Onlineshops muss her, um den Shop rundum für alle gängigen Endgeräte und Geräteauflösungen zu optimieren.

Die Herausforderung

Zum Start des Projektes gilt, die bis dato separaten E-Commerce-Angebote für Mobile und Desktop in einem neuen Webshop im responsiven Design zu ersetzen – möglichst schnell und reibungslos, in enger Zusammenarbeit mit den Fachbereichen von congstar und dem Entwicklungsteam in Wiesbaden.
Weitere Anforderungen sind die Usability im gesamten Bestellprozess zu optimieren, die Conversion Rate weiter zu steigern, die Brand Experience zu stärken, die Auffindbarkeit sowie das Ranking in Suchmaschinen zu verbessern und das System modular und somit zukunftsfähig zu konzipieren.

Von Beginn an die Nutzer im Blick

Bedürfnisse und Ansprüche der Nutzer wachsen stetig mit den neuen technischen Möglichkeiten. Daher ist schnell klar, dass eine reine Migration zu einer responsiven Website allein nicht reicht. In der Analysephase identifiziert Macaw Verbesserungspotenziale im Bestellprozess und in der Bereitstellung der Servicekanäle. Dabei nehmen wir nicht nur die Perspektive der Neukunden ein, sondern berücksichtigen ebenso die Bedürfnisse der Bestandskunden.
Dabei wird die technische Machbarkeit nicht aus dem Blick verloren: Das agile Projektvorgehen mittels Scrum und die Integration unserer UX-Spezialisten in die Sprintteams ermöglicht eine frühe und enge Abstimmung mit den Entwicklern.

Transparenz, Orientierung und visuelle Interaktion

Kunden verlangen heute bei komplexen Bestellprozessen gut aufbereitete und leicht zu vergleichende Produktinformationen, einfach erreichbare Servicekanäle und Transparenz in allen Bestellstadien – vom ersten Angebotsvergleich bis zur finalen Bestellung. Als Konsequenz daraus haben wir die Produktdarstellung grundlegend überarbeitet: Den Fokus auf das Wesentliche gerichtet, bleiben Details ständig in Reichweite. Der Bestellprozess ist verschlankt. Falls der Kunde trotzdem noch Fragen haben sollte, sind Support- und Servicekanäle überall sofort zur Stelle. In dieser Projektphase hilft der gewählte Mobile-First-Ansatz.
Im Design schaffen wir mehr Raum, um Inhalte und Bestellschritte klarer zu strukturieren. In Verbindung mit einem gut dosierten Einsatz von Kontrast-Elementen und einer Überarbeitung der Ikonografie sind Blick- und Nutzerführung optimiert.

Die Optimierung getestet

Bei Konzeption und Design solch komplexer Bestellprozesse darf man sich nicht allein auf Expertenwissen oder gar Bauchgefühl verlassen. Schon in frühem Stadium sind daher mit Paper-Prototyping verschiedene Konzept-Varianten gegeneinander getestet worden, um danach die favorisierten Varianten in funktionalen Axure-Prototypen auszuarbeiten.
Besonders wichtige Seitenbereiche überprüfen wir in enger Zusammenarbeit mit dem congstar Team in mehreren iterativen Usability- und User-Test im UX Labor der GfK.

Das Ergebnis

Ein rundum erneuerter congstar Online-Shop – nicht nur optimiert für alle Geräteauflösungen, sondern ebenso für die Bedürfnisse der Nutzer. Das sorgt langfristig für bessere Absatzzahlen bei congstar.