Wie ein KI-gestützter Chatbot den technischen Support entlastet, Wartezeiten reduziert und Landwirten schneller weiterhilft – mit Microsoft-Technologie und Macaw.
Ein führendes Unternehmen aus dem Bereich Agrartechnik suchte nach einer Möglichkeit, seinen technischen Kundendienst effizienter zu gestalten. Die Herausforderungen waren komplexe Maschinen, eine internationale Kundenbasis und ein hoher Anteil technischer Anfragen, die oft viel Zeit und Fachwissen erforderten. Gemeinsam mit Macaw wurde eine skalierbare Lösung in Form eines KI-gesteuerten Chatbots entwickelt, der auf Basis von Azure OpenAI den Support automatisiert, den Third-Line-Support entlastet und so schnellere Hilfe für Landwirte weltweit ermöglicht.
Herausforderung: Schneller und effizienter Support für komplexe Technik
Das Unternehmen bietet eine große Bandbreite an Hightech-Landmaschinen und betreut Kundinnen und Kunden in über 40 Ländern. Um Anfragen effizient zu bearbeiten, setzt es auf ein dreistufiges Supportmodell: First-Line für allgemeine Fragen, Second-Line für technische Anfragen und Third-Line für besonders komplexe Fälle. Gerade die dritte Ebene stellte sich jedoch zunehmend als Engpass heraus.
Die Wartezeiten auf eine Antwort lagen teils bei vier bis acht Stunden, was für Landwirt:innen mit Maschinenstillstand untragbar ist. Gleichzeitig stieg der Druck auf die spezialisierten Service-Teams, die durch das hohe Anfrageaufkommen stark belastet waren. Ineffiziente Prozesse, ein hoher Aufwand und steigende Supportkosten machten deutlich, dass eine neue, intelligente Lösung benötigt wird.
Die Lösung: Konversationelle KI auf Basis von Azure OpenAI
In Zusammenarbeit mit Macaw hat das Unternehmen einen intelligenten Chatbot entwickelt, der technische Anfragen automatisiert beantwortet und dabei auf unternehmensspezifisches Wissen zugreift. Die KI basiert auf Microsoft Azure OpenAI und wurde speziell für die Anforderungen des technischen Supports in der Landwirtschaft trainiert.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Erkennung von Fachterminologie: Der Bot versteht technische Begriffe und Branchensprache präzise
- Integration mit Microsoft-Technologien: Volle Anbindung an Azure OpenAI und Azure Cognitive Services
- Entlastung des Third-Line-Supports: Servicemitarbeitende erhalten schnell passende Antworten zu komplexen Problemen
- Benutzerfreundliches Frontend: Macaw entwickelte eine intuitive Oberfläche für eine einfache Nutzung im Arbeitsalltag
- Datenbasiertes Training: Der Bot wurde mit Handbüchern, Ticketdaten, Schulungsunterlagen und Fehleranalysen angelernt
Der Fokus lag auf typischen Problemstellungen aus dem Third-Level-Support, um die Diagnosezeiten zu verkürzen, Ursachen schneller zu erkennen und wiederkehrende Fragen automatisiert zu beantworten. So konnte der Chatbot nahtlos in die bestehenden Supportprozesse integriert werden.
Das Ergebnis: Schnellerer Support und effizientere Prozesse im technischen Service
Der Einsatz des Chatbots hat die Serviceprozesse im Unternehmen deutlich verbessert – für Kunden wie für Mitarbeitende.
Die wichtigsten Erfolge:
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Fachliche Kompetenz: Der Bot versteht technische Begriffe und Branchensprache präzise – dank datengestütztem Training mit Handbüchern, Ticketdaten, Schulungsunterlagen und Fehleranalysen.
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Entlastung des Supports: Servicemitarbeitende – inklusive Third-Line-Support – erhalten schnell passende Antworten, wodurch Eskalationen reduziert werden. Expert:innen können sich auf hochkomplexe Fälle konzentrieren.
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Nahtlose Integration: Vollständige Anbindung an Microsoft-Technologien, insbesondere Azure OpenAI und Azure Cognitive Services.
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Benutzerfreundliches Frontend: Macaw entwickelte eine intuitive Oberfläche für eine einfache Nutzung im Arbeitsalltag.
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Effizientere Workflows: Direkter Zugriff auf relevante Inhalte und frühere Fälle sorgt für strukturierte und zügige Problemlösungen.
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Automatisierung & kürzere Wartezeiten: Technische Fragen werden automatisch beantwortet – ohne lange Eskalationswege.
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Lernfähigkeit: Der Chatbot wird durch Machine Learning mit jeder Nutzung präziser und hilfreicher.
Das Ergebnis ist ein moderner, skalierbarer Kundenservice, der schneller auf Probleme reagiert, Fachkräfte zielgerichtet unterstützt und die Zufriedenheit der Kund:innen spürbar steigert.
Macaw: Your Guide in the era of AI
Macaw ist seit über 30 Jahren Ihr verlässlicher Partner für digitale Transformation und Innovation. Als „Your Guide in the era of AI” und Top-Microsoft-Partner in den Bereichen AI, Data & Analytics sowie Cloud begleiten wir Unternehmen erfolgreich durch das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz. Mit maßgeschneiderten KI-Lösungen und strategischer Beratung optimieren wir Geschäftsprozesse und erzielen nachhaltige Ergebnisse – mit dem klaren Ziel, echten Mehrwert zu schaffen.
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