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Optimierung der Customer Journey mit einer Digital Experience Platform

Die meisten Customer Journeys sind verworren. Kunden brechen Kauf- oder Informationsprozesse ab, treffen unerwartete Entscheidungen oder stellen irgendwann fest, dass sie etwas ganz anderes suchen als ursprünglich angenommen. Mit einer Digital Experience Platform gehört dies der Vergangenheit an.

hyperpersonalisatie

Mit ihren Produkten und Dienstleistungen wollen Unternehmen die Loyalität der Kunden gewinnen und Behörden das Vertrauen der Bürger. Aber wie können sie die Kontakte mit ihnen so gestalten, dass sie wirklich begeistert sind? Mit einer cleveren Kombination aus KI und der richtigen Digital Experience Platform.  

Um Kunden und Bürger optimal zu bedienen, müssen Organisationen wissen, was sie erwarten und wie sie ihnen relevante Angebote machen können. Relevanz, Vertrauen und Transparenz sind die wichtigsten Zutaten, wenn es darum geht, seine Zielgruppen an sich zu binden und zu begeistern. Das gilt für die Kunden eines Geschäfts oder eines Online-Shops ebenso wie für Bürger, die etwas bei einer Behörde erledigen müssen 

Die große Herausforderung dabei: Die meisten Customer Journeys sind verworren. Kunden brechen Kauf- oder Informationsprozesse ab, treffen unerwartete Entscheidungen oder stellen irgendwann fest, dass sie etwas ganz anderes suchen als ursprünglich angenommen. Deshalb sind die richtigen Werkzeuge erforderlich, um die Customer Journey zu verstehen, darauf zu reagieren und sie sogar vorhersehbar zu machen; Werkzeuge, die es den Teams der Unternehmen ermöglichen, die Kunden zu begeistern.  

Die Customer Journey navigieren 

Eine geeignete Digital Experience Platform (DXP) hilft Organisationen dabei, die Wünsche und Erwartungen von Kunden wirklich zu verstehen und dadurch das Customer Engagement zu erhöhen. Mit Hilfe einer solchen Plattform können sie durch die Customer Journey navigieren, wichtige Erkenntnisse über einzelne Gruppierungen gewinnen und ein Verständnis für ihre Zielgruppen entwickeln. Und was vielleicht am wichtigsten ist: Sie können ihre Erkenntnisse in individuell maßgeschneiderte Customer Journeys umsetzen. Diese Hyper-Personalisierung erhöht die Chancen auf erfolgreiche Services, steigende Umsätze und starke Referenzen. 

Die Intelligenz einer DXP basiert dabei auf Daten – und zwar auf so vielen Daten wie möglich. Das System nutzt dazu die vielen digitalen Touchpoints mit Kunden und kombiniert sie mit Daten aus anderen internen und externen Quellen wie Social Media und POS-Systemen. So entsteht eine zuverlässige Gesamtsicht auf die Kunden; und durch die integrierte Anwendung dieser Sicht innerhalb der Plattform lassen sich die Kunden in jedem Moment ihre Customer Journey mit relevanten personalisierten Informationen bedienen. 

Auf Offenheit kommt es an 

Aber nicht alle Digital-Experience-Plattformen sind gleich. Gute Plattformen zeichnen sich durch Offenheit aus und können dadurch auf neue Entwicklungen reagieren. Und in der Welt der Digital Experience gibt es ständig neue Entwicklungen, siehe etwa Live-Commerce oder TikTok. Aus diesem Grund setzen wir auf eine so genannte Composable DXP. Sie verfügt über eine flexible Integrationsschicht aus Microservices und APIs in einer Cloud-Umgebung, mit der wir Endpunkte für Kunden meist auf Basis von Headless-Konzepten einrichten. Die Integrationsschicht ermöglicht uns außerdem ach die einfache Anbindung von Backend-Anwendungen wie Datenplattformen oder ERP-Systeme. 

Genauer gesagt arbeitet Macaw mit den DXP-Produkten von Sitecore – einem führenden Anbieter, der unsere Vision teilt. Als Partner von Sitecore begrüßen wir die verschiedenen Akquisitionen, die das Unternehmen im Sinne dieser Vision getätigt hat. Sie bestärken unsere Überzeugung, dass der offene Ansatz des Sitecore-DXP der richtige Weg ist.

Echtzeit-Steuerung mit KI  

Die Daten einer DXP bilden die ideale Basis für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Steuerung der Customer Journey. Mit Hilfe mathematischer Modelle können Unternehmen Kunden analysieren und abschätzen, wie sie auf bestimmte Informationen reagieren werden. Die aktuellen KI-Modelle lassen sich bereits dazu verwenden, die Customer Journey in Echtzeit zu steuern. Was Stand heute noch nicht möglich ist: Die KI-Modelle in Echtzeit mit neuen Informationen zu füttern und damit auch in Echtzeit anzupassen. Diese Technologie steckt noch in den Kinderschuhen, wird aber zunehmend an Bedeutung gewinnen, da sie eine ganz neue Digital Experience ermöglicht. 

Einen Vorgeschmack darauf liefert der Live-Commerce, mit dem einige asiatische Marktplätze bereits experimentieren und der nach Europa überschwappen wird. Unternehmen tun gut daran, sich darauf vorzubereiten. Setzen sie auf eine Composable DXP, werden sie diese neue Customer Experience viel einfacher in eine ganzheitliche Customer Journey integrieren können, als mit klassischen Plattformen.  

Hyper-Personalisierung und Echtzeit-KI sind Entwicklungen, auf die viele gespannt sind. Vor allem junge Menschen sind offen für diese Technologien, solange sie zu relevanten Angeboten führen, die ihnen wirklich weiterhelfen. Andere dagegen haben Bedenken wegen des Datenschutzes. Deshalb ist es wichtig, diese Technologien so einzusetzen, dass sie ein Maß an Personalisierung bieten, dem die Kunden zustimmen können. 

Wie Macaw helfen kann 

Die Stärken von Macaw liegen in den Bereichen Daten und KI-Lösungen sowie in der Integration relevanter Systeme und Informationen. Das sind unsere Spezialgebiete. Wir zeigen Ihnen gerne, wie wir Daten, KI und Systeme miteinander verbinden, um die Basis für einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Das ist nicht nur für Marketeers interessant, sondern berührt alle Bereiche einer Organisation – denn wer wünscht sich nicht begeisterte Kunden, die sich so gut angesprochen fühlen, dass sie gerne immer wieder kommen? 

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